Community manager
- Tiempo de lectura 15 minutos
- Categoría Social media
Community manager
Qué es, funciones, beneficios y habilidades, metodología, formación y herramientas
Seguro que en alguna ocasión habrás oído el término community manager.
¿No tienes muy claro de qué se trata exactamente?
A continuación te cuento qué es un community manager manager, qué funciones desempeña dentro de una Agencia social media, qué habilidades debe tener, qué beneficios aporta a las marcas, cuál es su metodología, cuál es su trabajo en el día a día y mucho más.
¿Qué es el community manager?
Un community manager es el profesional encargado de gestionar las redes sociales, dar visibilidad a la marca y construir relaciones duraderas y estables con sus seguidores en el mundo digital.
Está especializado en gestionar las redes sociales y los canales de comunicación online, creando una comunidad, dinamizándola, poniendo voz a la empresa, cuidando su imagen, trabajando su reputación y relacionándose con sus seguidores.
¿Qué no es un community manager?
Ahora que tienes claro qué es un community manager, es buen momento para explicar en detalle qué no es un community manager.
Me parece muy interesante dejar claro qué no es un community manager, ya que a menudo vemos ofertas de empleo que solicitan un community manager, exigiendo una lista interminable de conocimientos y funciones a desarrollar en el puesto, que desde mi punto de vista para nada tienen que ver con qué es un community manager. Hay que distinguir entre tener ciertos conocimientos en algunas áreas y ser un profesional en ello.
A continuación, hablo sobre qué no es un community manager:
- Diseñador web
Un diseñador web es el encargado del diseño, la usabilidad y la apariencia visual de una página web. Teniendo en cuenta esta definición.
Desde luego, un community manager no tiene por qué tener estos conocimientos, ese no es su trabajo. - Diseñador gráfico
Un diseñador gráfico es el encargado de transmitir un mensaje a través de la comunicación visual, cuya principal función es crear la imagen y estilo estético de las empresas.
Si bien es cierto que un community manager debe tener conocimientos para el diseño y creación de contenidos, esto dista mucho de ser un diseñador gráfico. - Copywriter
El copywriter es el creador de textos persuasivos para acciones de marketing y ventas, como los textos en las páginas web, el contenido de los correos electrónicos, catálogos, anuncios y cartas comerciales entre otros.
Un community manager debe tener nociones básicas de copy, pero desde luego, no se le puede exigir que domine la técnica del copywriting como lo hace un profesional especializado. - SEO
Es habitual ver como se exige a los community manager tener conocimientos en posicionamiento web y habilidades para la optimización en los motores de búsqueda.
Ser un profesional del SEO va mucho más allá de utilizar dos o tres palabras clave para posicionar un artículo del blog corporativo. Así que, un community manager no es ser un experto en SEO.
¿Qué hace el community manager?
La figura del community manager se encuentra entre la gestión de la comunicación online de la marca y el marketing digital.
Sus funciones están orientadas a poner en acción las estrategias y conseguir los objetivos fijados por el social media manager.
Funciones del community manager
1. Creación del contenido
Diseño visual
Definir la identidad visual y estilo de marca.
Desarrollo del contenido
Crear todo el contenido.
Calendario editorial
Planificar las publicaciones y definir la frecuencia y hora de publicación.
2. Publicación del contenido
Programar toda la publicación del contenido.
3. Gestión de interacciones
Revisión de interacciones
Comentarios, mensajes directos y menciones de marca.
Respuesta a interacciones
Diseñar protocolo de respuestas, responder, gestionar crisis reputacional y FAQ´s.
Gestión de seguidores
Captar nuevos seguidores y optimizar seguidores-seguidos.
4. Medición
Definición de KPI´s
Definir qué indicadores vamos a medir.
Análisis de resultados
Analizar e interpretar los resultados de los KPI´s.
Informe de resultados
Elaborar un informe con los resultados obtenidos.
Acciones según los resultados
implementar y redefinir acciones con base en los resultados.
5. Plan de contingencia
Ejecución
Poner en marcha la planificación de emergencia en el caso de que fuera necesario.
Habilidades del community manager
A la hora de trabajar con las redes sociales, no todas las personas cuentan con los conocimientos y habilidades necesarias para su correcta gestión.
Estas son las 8 habilidades necesarias para poder llevar a cabo el trabajo del community manager.
1. Formación
Un experto en redes sociales debe estar formado en áreas como marketing, comunicación, publicidad y relaciones públicas.
2. Comunicación
Debe ser un buen comunicador y saber expresarse de manera fluida a través de textos, imágenes o videos. También debe ser habilidoso a la hora de interactuar con la comunidad.
3. Empatía
El community manager debe siempre comprender y ponerse en el lugar de los demás para poder proporcionarles aquello que necesitan.
4. Capacidad de medición
Es muy importante que sea capaz de hacer las mediciones necesarias para saber si el trabajo realizado está surtiendo efecto, y en caso contrario, hacer un giro en la estrategia.
5. Responsabilidad
El trabajo del community manager requiere una alta dosis de responsabilidad para gestionar bien el día a día y ser capaz de analizar los resultados.
6. Moderado
Un community manager no debe tener un perfil impulsivo, ya que puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Nunca debe intensificar el conflicto y buscar siempre la solución de los problemas de los clientes.
7. Escucha activa
Es muy importante saber escuchar y monitorizar qué se dice de la marca. Así se pueden identificar las necesidades de la comunidad y comprender su comportamiento.
8. Actitud
Debe ser optimista, constante, abierto, innovador y transparente.
Beneficios de contratar un community manager
1. Aumenta la visibilidad online
El community manager te ayuda a mejorar la notoriedad de tu marca en la red, mejorando el posicionamiento y que más personas puedan a ella.
2. Relación con la audiencia
Se encarga de tener una relación cercana y directa con la audiencia de tu empresa, para crear un vínculo que logre acercar tu marca al público objetivo.
3. Humaniza la marca
Hace llegar a los seguidores que detrás de la marca hay personas, ofreciéndoles un trato lo más cercano y coloquial posible.
4. Respuesta rápida
La figura del community manager es muy útil para satisfacer la necesidad de instantaneidad de las personas. Tener a una persona que pueda dar respuesta a las dudas, sugerencias o quejas de los usuarios de manera rápida, consigue una fidelización de los clientes y también una conversión del cliente potencial en cliente real.
5. Llega a diferentes tipos de públicos
El community manager cuenta con los conocimientos y herramientas necesarias para llegar diversos grupos de personas, adecuando y personalizando el contenido.
6. Al día de las últimas tecnologías
Está al día de las últimas tecnologías y de las nuevas aplicaciones y herramientas, que contribuyan a potenciar la imagen de marca de la empresa y faciliten la relación de ésta con los usuarios.
7. Potencia la imagen de marca
En cada acción que lleva a cabo el community manager trabaja para conseguir que las personas identifiquen tu marca con los valores y los conceptos que deseas transmitir.
8. Mayor crecimiento y participación
Un experto en la gestión de redes sociales te hará conseguir un mayor seguimiento y participación por parte de tu público, clientes y seguidores. Esto, a su vez, logrará aumentar la notoriedad en la red y servirá para conocer mejor a tu público objetivo.
9. Los clientes forman parte de tu marca
El community manager trabaja para que los usuarios se sientan parte de tu marca, te ayuden a mejorar, aporten ideas o comenten sus preferencias. De esta manera los seguidores o clientes se sienten parte de tu proyecto.
10. Fideliza a los clientes
La figura de un experto en redes sociales es vital para fidelizar a los clientes con gestos tan sencillos como dar una respuesta rápida, compartir la foto de un cliente o dar algún descuento o recompensa a usuarios que hayan tenido una mala experiencia entre otros.
11. Aumenta las ventas
Las redes sociales no son una herramienta de venta directa, sin embargo, si son de gran ayuda para incentivar y potenciar las ventas de tus productos o servicios.
El Community Manager es tu herramienta perfecta para incrementar las ventas online, realizar campañas y promociones.
Metodología del community manager
La metodología del community manager influye en el éxito en la gestión de las redes sociales.
1. Ética
Tener criterio, nunca actuar de mala fe y no perjudicar a otras empresas o personas.
2. Guía de buenas prácticas
Es un documento que recoge las buenas prácticas del community manager.
3. Guía de estilos
Es una guía formada por un conjunto de criterios preceptuados, por normas para el diseño y la redacción de documentos.
4. Herramientas
Un community manager necesita una serie de herramientas para la gestión de las redes sociales.
6 errores que debe evitar un community manager
1. Perder el tono
Ante críticas negativas recibidas con un tono irrespetuoso, el community manager nunca debe caer en la tentación de responder en el mismo tono. Las respuestas deben ser coherentes a la marca y a la guía de estilo.
2. Cometer faltas ortográficas
Los errores ortográficos con el terror de los expertos en redes sociales.
3. Creer que la marca de la cuenta que gestiona es suya
4. Usar un número excesivo de hashtags
5. Caer en el «yoismo»
Hablar solamente de la marca aburre. El community manager debe aportar valor y aportar soluciones al cliente.
6. Utilizar herramientas que desconoce
Trabajo como community manager en el día a día
Los usuarios de las redes sociales están conectados en todo momento y esperan una respuesta inmediata. Esto supone que las marcas deben dar respuesta lo antes posible, por lo que su community manager no tiene una jornada prefijada, está conectado los 365 días del año, las 24 horas.
Independientemente de esto, el community manager debe realizar una serie de tareas cada día, cada semana y cada mes a lo largo del año, dependiendo de su responsabilidad y tipo de clientes que tenga.
Tareas mensuales
- Documentación. Estar informado de todo lo que sucede en el día a día de su cliente y de su sector
- Planificación del calendario de publicaciones
- Planificación de las campañas de publicidad online
- Estar informado de las novedades en el mundo del social media
- Elaborar un informe de trabajo realizado
Tareas semanales
- Buscar y seleccionar contenidos relevantes que aporten valor a su comunidad en foros, blogs, etc.
- Crear los contenidos a publicar en función de calendario de publicación
- Monitorizar qué se está diciendo de la marca en redes sociales
Tareas diarias
- Interactuar con los usuarios dando respuesta a mensajes privados, comentarios, menciones, etc.
- Fomentar el engagement de los usuarios con las publicaciones
- Revisar la correcta publicación de los posts programados
- Incentivar la conversación e interacción de los usuarios en redes sociales
- Escucha activa de lo que dicen los usuarios sobre los temas que competen a la marca
Formación de un community manager
Al igual que cualquier otra profesión, la de community manager requiere estar bien formado. Y es que, en contra de lo que muchos piensan, no vale con aquello de que “como se usar Facebook, ya puedo gestionar las redes sociales de la empresa”.
Como ya comentamos anteriormente, para poder desempeñar bien su labor, un experto en la gestión de redes sociales (community manager) debe tener una serie de competencias y habilidades.
El community manager, cada vez más, es una figura más profesional con un perfil multidisciplinar.
A la hora de hablar de la formación de un community manager, puedes optar por hacerlo por tu cuenta o puedes realizar cursos de calidad para capacitarte correctamente, acelerando el proceso de formación.
Herramientas de un community manager
Texto con las herramientas
Diferencia entre community manager y social media manager
Es normal que el community manager y el social media manager se confudan, pero son dos tipos de profesionales diferentes.
El social media manager y el community manager trabajan codo con codo para llevar a la práctica todas las estrategias planificadas.
Mientras que el social media manager es el guía que indica cuál es la estrategia a llevar a cabo, el community manager administra la comunidad online, bajo la supervisión del socia media manager.
Las principales diferencias entre el social media manager y el community manager son:
- El SMM está por encima del CM
- El SSM planifica y diseña mientras que el CM ejecuta y gestiona.
- El SMM crea contenido para promover la organización, mientras que el CM crea contenido para promover la conversación.
- El SMM toma decisiones estratégicas, mientras que el CM toma decisiones tácticas.
- El SMM fomenta la colaboración y las alianzas estratégicas con otras marcas y empresas, mientras que el CM fomenta las relaciones en redes sociales con los clientes y posibles clientes.
¿Cuánto cuesta un community manager?
Texto
En nuestra Agencia social media te ayudamos con la gestión de las redes sociales para crear una comunidad donde tener una comunicación directa con tus clientes o potenciales clientes, que te ayude a fidelizarlos, resolver sus dudas o problemas con un servicio de atención al cliente que los deje satisfechos, crear una mejor imagen de marca y transmitir mayor credibilidad, para potenciar la relación, crear compromiso, generar confianza y finalmente impulsar tus ventas.